Réclamation assurance pret – Lorsqu’un sinistre survient, il peut arriver que la décision de l’assureur ne réponde pas aux attentes de l’assuré et génère alors un conflit. Celui-ci peut porter sur diverses situations : un refus de prise en charge, une insuffisance d’indemnisation… Et un procès ne constitue pas le seul moyen de se faire entendre, d’autant plus que cette procédure peut s’avérer longue et coûteuse.

Ainsi, afin de régler le litige aussi vite que possible, le recours amiable existe, cela quel que soit le type de couverture (assurance de prêt, multirisque habitation, assurance auto/moto, mutuelle santé…).

Rechercher l’origine du problème avec l’assureur

Quand un assuré vient à contester la décision d’un assureur, la priorité est de rechercher l’origine du problème en question. En effet, il peut tout à fait arriver que la société d’assurance se soit trompée quelque part, ou que l’assuré n’ait pas bien intégré les termes de son contrat d’assurance.

Il convient donc de commencer à bien relire dans les détails les conditions mentionnées dans le contrat, tout particulièrement les chapitres « Conditions particulières » et « Exclusions de garantie », car c’est dans cette partie que sont listés tous les cas empêchant l’assuré de bénéficier de la couverture contractée.

Les exclusions de garantie entraînent en effet un refus d’indemnisation de la part de l’assureur ; cela concerne certains sinistres :

• Tout sinistre qui résulte d’une faute intentionnelle ou d’une négligence de la part de l’assuré
• Tout sinistre très grave et hors du contrôle des deux parties : explosion nucléaire, guerre civile ou guerre contre une puissance étrangère, émeute ou mouvement populaire.

Un refus d’indemnisation peut aussi se justifier par d’autres motifs relatifs aux termes généraux du contrat :

• Dépassement de la durée de déclaration maximale autorisée (un dégât des eaux doit par exemple être signalé dans les 5 jours suivant).
• Défaut de paiement des cotisations sans régularisation dans les délais prévus.

Réclamation assurance pret : suivre les démarches de contestation de décision

1 – Rencontrer son conseiller

En cas de conflit avec l’assureur, il est recommandé de tenter une négociation pour trouver une solution à l’amiable correcte pour chacun des protagonistes. Il s’agit du procédé le plus simple et le plus rapide à mettre en œuvre pour mettre un terme au litige.

Tout d’abord, l’assuré doit s’entretenir physiquement avec l’agent d’assurance auprès duquel il a contracté l’assurance emprunteur. Si nécessaire, il peut demander à rencontrer le responsable d’agence tout comme un autre supérieur hiérarchique. Dans le cas où le contrat comprend une garantie protection juridique, l’assuré dispose d’un accompagnement par un professionnel à même de lui expliquer clairement le jargon de l’assurance de prêt ainsi que de lui apporter des conseils.

2 – Contacter le service client de la société d’assurance

Si aucune solution n’a été trouvée quant à la réclamation assurance pret, alors l’assuré peut envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception pour déclarer son désaccord et/ou ses éventuelles questions au service client de la compagnie d’assurance. Les coordonnées du département chargé du règlement des litiges figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat.

De ce fait, il est important de bien développer dans le courrier les arguments motivant la contestation, cela en apportant des preuves (photos, résultats d’expertise…) et en informant de ses intentions si aucun compromis n’est trouvé. L’envoi en recommandé avec AR est primordial pour garder la trace du recours avant le terme du délai de prescription de 2 ans.

Une fois les deux parties parvenant à un accord, ce dernier doit être formalisé et signé, mettant de ce fait fin au conflit.

3 – Saisir le médiateur

Si le service de réclamation de l’assureur garde le silence et que la négociation avec le service client ou l’agent d’assurances n’a rien donné, l’étape suivante sera la saisine du médiateur. Il s’agit là du dernier recours possible de façon à l’amiable. La saisine doit s’effectuer pendant les 12 mois qui suivent le premier contact avec l’assureur concerné par le litige. Passé cette période d’un an, le médiateur n’a plus la compétence d’instruire le dossier.

Le service de réclamation

Le médiateur est un négociateur indépendant ayant le rôle d’intermédiaire entre l’assuré et l’assureur dans l’objectif de pacifier les relations. Son intervention a lieu uniquement si les voies de recours internes ont été épuisées, et avant que l’affaire ne soit portée devant les tribunaux, ou dans le cas où une action eu été entamée mais interrompue. Il intervient pour tout différend relatif aux services (refus d’indemnisation), et non pour les questions d’ordre commercial (montant de la cotisation d’assurance…).

• FORUM : Réclamation assurance prêt trop perçu

Son adresse et son contact figurent dans le contrat, dès lors que la société d’assurance en a désigné un. Si ce n’est le cas, il est alors recommandé de contacter Médiation Assurance, service se situant à Paris, et ayant en charge d’analyser le dossier et d’orienter l’assuré vers le médiateur compétent.

Le dossier a adresser au médiateur doit comprendre :

• Le nom de la société d’assurance
• Le numéro de la police d’assurance
• Une copie des conditions générales et particulières du contrat
• La date et la nature du sinistre à l’origine du litige
• Les motifs du désaccord
• Les éléments prouvant que toutes les actions possibles, entrant dans le cadre des démarches à accomplir auprès de l’assureur, ont été réalisées, cela sans succès.
• Les échanges de courrier et autres documents permettant d’appuyer la réclamation assurance pret

Le dossier doit être envoyé au médiateur par courrier en recommandé avec accusé de réception, tout comme une lettre de notification doit être envoyée à l’assureur par LRAR. En accomplissant cette démarche, le délai de prescription (de deux ans après le sinistre) pour intenter une action en justice est interrompu. Et si le terme de ce délai approche, il est nécessaire de s’adresser au médiateur pour gagner du temps.

La mission du médiateur

Le médiateur doit émettre son avis après 3 à 6 mois. Le verdict du médiateur est donné fonction de l’organisation professionnelle dont fait partie l’assureur. En effet, les sociétés d’assurances intégrant la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurance) ont la liberté de recourir à la voie juridique en cas d’avis favorable à l’assuré. Les membres du GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurance) ont eux pour obligation de se conformer à l’avis que le médiateur a émis.

Certains assureurs ayant leur propre médiateur interne, ce sont les dispositions de la charte adoptée qui font foi. En cas de désaccord de l’assuré quant à la décision prise par le médiateur, celui-ci a la possibilité d’une saisine de la justice, sans y joindre cet avis.

4 – Réclamation assurance pret : Lancer une procédure judiciaire

Dans le cas où toutes ces actions citées ci-haut ne permettent pas d’apporter une solution au conflit opposant l’assuré et l’assureur, une action en justice est envisageable en dernier recours pour obtenir l’annulation du contrat. Cette procédure de réclamation assurance pret doit s’effectuer auprès du tribunal de grande instance. Et si le total du cumul des primes échues et à échoir dépasse les 10.000 euros, alors l’assuré doit obligatoirement recourir à l’assistance d’un avocat.